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D.O.I.

10.1922/CDH_Dec21editorialHump

Action

• Gerry Humphris
• Ruth Freeman

Abstract

La prestación de servicios odontológicos es objeto de un continuo debate por parte de los gestores
de los servicios sanitarios, los especialistas en salud pública y los representantes de los usuarios. Es
indiscutible que la comunicación entre los proveedores de los servicios dentales y los pacientes es un
componente vital para una atención ejemplar. Sin embargo, los requisitos concretos de lo que
constituye una buena comunicación resultan problemáticos. Estos pueden definirse centrándose en
observaciones detalladas de los elementos del comportamiento del personal odontológico. Sin
embargo, este tipo de auditorías observacionales raramente se aplican debido a los grandes recursos
que requieren, y creyendo que suponen un ejercicio puramente de investigación. Por ello,
reconocemos el carácter exigente de cualquier esfuerzo de este tipo, en tiempo real, por parte de un
observador capacitado.
Una alternativa es grabar en vídeo las sesiones clínicas. Aunque esto ha sido posible durante
algunas décadas, el uso generalizado de grabaciones de muestras de sesiones clínicas, por ejemplo,
para evaluar la participación del personal en el asesoramiento preventivo, no es realista utilizando las
metodologías actuales, incluso si las considerables preocupaciones éticas pudieran ser disipadas.
Además, hasta ahora ha habido un amplio abanico de opiniones sobre lo que se considera una
comunicación deficiente, suficientemente buena o excelente. Parte de esta dificultad se debe a la
complejidad de los propios procesos de comunicación. La variedad de entornos en los servicios
sanitarios, la experiencia del personal y la formación recibida en el ámbito de la comunicación, así
como el enorme espectro de tipos de pacientes y problemas que surgen y que requieren tratamiento,
asesoramiento e instrucción, hacen que sea difícil especificar un marco universal de lo que constituye
una capacidad de comunicación aceptable. Además, cuando no se puede acordar una norma
establecida, la condición de recompensar una buena comunicación queda infravalorada y
simplemente se ignora en los contratos de servicios.
Nuestra tesis es que los avances tecnológicos y de la teoría de la comunicación convergen para
establecer, quizá por primera vez, las características que permitan a los gestores sanitarios diseñar
sistemas para catalogar, examinar, analizar y recompensar al personal y a los servicios por sus
habilidades de comunicación y mensajes ejemplares y coherentes de alta calidad con los pacientes en
la atención de los servicios locales. Hay muchos casos, en la consulta dental, en los que las
habilidades de comunicación son clave para el éxito de la prestación clínica.
Nos centramos sólo en dos áreas en las que las habilidades de comunicación son vitales, y que
incluyen
1. la gestión de la ansiedad, y
2. la transmisión de consejos preventivos, información y recomendaciones para cambiar el
comportamiento en materia de salud dental.